Dinleyicinin Judosu Yönetim ve İletişimde Ustalaşmak

İş dünyasında başarı, sadece ne kadar iyi konuştuğunuzla değil, aynı zamanda ne kadar iyi dinlediğiniz ve dinlediğinizi nasıl yönlendirdiğinizle de yakından ilgilidir. Müşterilerinizle, ekibinizle veya paydaşlarınızla gerçekleştirdiğiniz her görüşme, bir etkileşim dansıdır. Bu dansta ustalaşmanın sırrı, dinleyenin judosunda saklıdır. Peki, nedir bu dinleyenin judosu?
Basitçe ifade etmek gerekirse, başarılı bir görüşme, müşterinizin(İç ya da Dış) sizin için çalışarak ihtiyacınız olan çözümü kendisinin önermesini sağlayabilme sanatıdır. Bu, pasif bir dinleme değil, aktif ve stratejik bir yönlendirmedir. Tıpkı judoda rakibin gücünü ona karşı kullanmak gibi, bu yaklaşım da muhatabınızın kendi düşünce süreçlerini sizin lehinize çevirmenizi sağlar.
Yönlendirilmiş Açık Uçlu Soruların Gücü
Bu stratejinin temelinde, ustalıkla geliştirilmiş yönlendirilmiş açık uçlu sorular yatar. Bu sorular, iletişimde birçok kapıyı açar:
1.Açıklık ve Rahatlık Sağlar: Karşınızdakinin savunmaya geçmeden, açık ve rahat bir şekilde kendini ifade etmesine olanak tanırsınız. Bu, güven ortamının oluşması için hayati öneme sahiptir.
2.Fikirleri Nazikçe Ortaya Çıkarır: Israrcı veya baskıcı görünmeden, muhatabınızın kendi fikir ve isteklerini öne sürmesini sağlarsınız. Onlara kendi çözümlerini bulma alanı sunarsınız.
3.Hareket Etme İzni Kazandırır: “Gidemezsin” demek yerine, “Giderek eline ne geçmesini umuyorsun?” gibi bir soru, kişiye kendi kararlarının sonuçlarını düşündürtür ve bu da sizin için bir hareket alanı yaratır. Örneğin, bir çalışana “Bu projeyi yapmalısın” demek yerine “Bu projeyi yaparak kariyer hedeflerine nasıl ulaşabilirsin?” diye sormak, onun iç motivasyonunu harekete geçirebilir.
Satış görüşmelerinde sıklıkla yapılan bir hata, karşı tarafın bizim gibi düşünmesini beklemektir. Oysa onlar, kendi bakış açılarından anlaşılmak isterler. Doğal Kural şudur: Biri size bir şey verdiğinde, karşılığını bekler ve alana kadar başka bir şey vermek istemez. Bu prensibi iletişimde uyguladığınızda, karşı tarafın ihtiyaçlarını anlamadan kendi çözümlerinizi sunmaktan kaçınır, böylece daha etkili bir zemin hazırlarsınız.
Kontrol Yanılsaması Yaratmak
Görüşmelerde üstünlük kurmanın ve sağlıklı bir iletişim inşa etmenin kilit yollarından biri, karşı tarafa kontrol yanılsaması yaşatmaktır. Psikolog Kevin Dutton’ın çarpıcı araştırmaları, insan zihninin bu yanılsamaya ne kadar yatkın olduğunu gözler önüne seriyor. Gerçekten kontrol edemediğimiz durumları kontrol ettiğimize inanmak, hayatımızın birçok alanında karşılaştığımız yaygın bir olgudur:
•İnsanların %70’i, aslında üzerlerinde kontrolleri olmayan olayları kontrol ettiklerini zannediyor.
•Bu yanılsama, stresli durumlarda %85’e kadar yükselebiliyor.
•Karar verme süreçlerimizde ise şaşırtıcı bir gerçek var: Sadece %23’ümüz kararlarını rasyonel temellere dayandırıyor.
Günlük Hayattan Örneklerle Kontrol Yanılsaması:
•Asansördeki Düğme Yanılsaması: Asansör beklerken, kapı zaten kapanmak üzere olsa bile sürekli düğmeye basmanın asansörü daha hızlı getireceğine inanmak, aslında zamanı kontrol ettiğimiz yanılsamasına iyi bir örnektir.
•Trafikteki Şerit Değiştirme Yanılsaması: Trafik sıkışıklığında sürekli şerit değiştirmenin, aslında varış sürenizi kısaltmadığı halde daha hızlı ilerlediğinizi düşünmek de benzer bir kontrol yanılsamasıdır.
•Stresin Etkisi: Bir iş görüşmesinde, mülakatı yapan kişinin ruh hali veya diğer adayların performansı gibi kontrol edemediğimiz faktörleri göz ardı ederek, her şeyi kendi kontrolümüzde sanmak, yüksek stres altında kontrol yanılsamasının artışını gösterir.
•Rasyonel Karar Verme Yanılsaması: Yeni bir araba alırken, gerçekten ihtiyacımız, bütçemiz ve pratik kullanım gibi rasyonel faktörler yerine, marka algısı, komşunun tavsiyesi gibi duygusal faktörlerin kararımızı etkilemesi, rasyonel kontrolümüzün ne kadar sınırlı olduğunu ortaya koyar.
Beynin Tepki Mekanizmaları ve Kontrolü Ele Alma
Beynimiz, bu tür bilgileri işlerken ilginç tepkiler veriyor:
•İnançsızlık (Filtreleme): Gerçekleri kabullenmek istemediğimizde, beynimiz bilginin %60’ını filtreliyor ve algımızdan uzaklaştırıyor. “Bana söylenenlere inanmıyorum, benim bildiğim daha doğru” gibi bir iç sesle bu gerçekleşir.
•Aktif Direnç: Biri bizi zorla ikna etmeye çalıştığında, bildiğimizin aksini savunmaya %40 daha fazla direnç gösteriyoruz. Bu, “Sen bana ne söyleyeceksin ki?” gibi bir tavırla kendini gösterir.
•Reddediş (Bilişsel Uyumsuzluk): Mevcut inançlarımızla çelişen bilgileri %78 oranında reddediyoruz; bu, bilişsel uyumsuzluğun bir sonucudur. “Benim düşüncelerimle çelişen bu bilgiyi kabul edemem” tepkisidir.
Başarılı liderler, bu yanılsamanın farkındadır. Çalışanlarına gerçekten kontrol edebilecekleri alanlar yaratarak ve gereksiz kontrol beklentilerini ortadan kaldırarak, %45 daha yüksek performans elde edebiliyorlar. Çünkü çalışanların güçlendirilmiş hissetmesi, motivasyon ve verimlilik üzerinde doğrudan etkilidir.
İkna Etmek Yerine, Fikrinize Çekme
“İnançsızlık iknayı kontrol altında tutan bir duygudur” der Kevin Dutton. Bu engeli aşabilirseniz, kendi fikrinizi empoze edebilir hale gelirsiniz. Ancak bunu ikna ederek değil, karşı tarafı fikrinize çekerek yapmalısınız. Eski bir atasözünün dediği gibi: “Bir atı sürmenin en iyi yolu, onun yönünü kullanmaktır.” Müşteriye yönlendirici sorular sorarak yardım istemek, kontrol ondaymış yanılsaması yaratarak inançsızlığını sonlandırmak için kullanılan en güçlü araçtır. Washington Post editörü Robert Estabrook’un da belirttiği gibi, “Sevimsiz görünmeden karşı fikir belirtebilen kişi, görüşmelerin en değerli sırrını keşfetmiştir.” Buradaki amaç, restleşmekten uzaklaşıp sorunu ortak zemine taşımayı sağlamaktır.
“Bunları yapmamı nasıl beklersiniz?” sorusu, doğru tonlamayla kullanıldığında sihirli bir etki yaratabilir. Bu soruyu sakince söylediğinizde, zihninizde oluşabilecek “yapmak zorundasın” gibi olumsuz senaryolar yerine, karşı taraf yalnızca söylediğinize odaklanacaktır. Rahat bir tonla sorulduğunda, sorun çözülmesi gereken bir konu olarak algılanır ve çözüme ortak bir yol bulma zemini oluşur. Bu, karşı tarafta öfke yerine “belki olabilir”, “sanırım” gibi yumuşatıcı bir durum oluşturur.
“Beni kaynaksız, çözümsüz, çaresiz, parasız bırakıyorsunuz ve bu böyle süremez” ile “Bunu yapmamı nasıl beklersiniz?” arasındaki farkı görmelisiniz. Yönlendirici soru, tespit ve çatışmaların yerine, sorunun ne olduğuyla ilgili muhatabınızı eğitecek güce sahiptir. Konuşmanın hangi yöne gitmesini istiyorsanız, soruyu ona göre oluşturmalı ve karşınızdakinin konuşmanın geldiği yeri kendi belirlediğini düşündürmelisiniz.
Yönlendirici Soruların Altın Kuralları
•”-ebilme”, “-dır, -dir” gibi eklerden kaçının. Bunlar “evet/hayır” ile yanıtlanabilecek kapalı uçlu sorulardır.
•Bunun yerine, gazeteci soruları olarak bilinen “Kim, Ne, Ne Zaman, Neden, Nasıl” sorularını kullanın. Bu kelimeler muhatabınızı düşündürür ve uzun yanıt vermeye teşvik eder. “Kim, Ne Zaman, Nerede” soruları, bir gerçeği düşünmeden açıklamasını sağlayacağı için önceliğimiz değildir.
•”Neden” kelimesi, hangi dile çevrilirse çevrilsin suçlayıcıdır. Yalnızca çok nadir durumlarda sizin avantajınıza olabilir. “Neden” sorusunu başarılı bir şekilde kullanabileceğiniz tek durum, ortaya çıkan savunma halinin yapmaya çalıştığınız değişimi desteklediğindedir. Örneğin: “Neden her zaman yaptığını yapmaya devam etmeyip benim yaklaşımımı deneyesin ki?” veya “Her zaman kullandığı tedarikçiyi neden değiştirip bizim firmayı seçsin ki?” Aksi halde, “neden” sorusu sıcak sobaya yaklaşmak gibidir; eliniz yanar.
Sınırlı gibi görünen ama çok kritik iki soru vardır: “Ne” ve “Nasıl.” Müşterinize bu sorularla yaklaştığınızda, her türlü bilgiyi ve çözümü kendi adınıza ulaşırsınız. “Bunu neden yaptın?” gibi sert bir ifade, “Bunu yapmana neden olan şey ne?” şeklinde yumuşatılabilir. Yönlendirici soruları başta ve sık sık kullanmalısınız. Hatta hemen her görüşmenin başında mutlaka kullanmanız gereken soru vardır:
“Karşılaştığınız en büyük zorluk nedir?” Bu soru, karşı tarafı kendisi hakkında bir şeyler öğretmeye iter. Müşteri itirazları ve sorunların yönetiminde en önemli konu, bilgi toplamaya dayalı yönlendirici açık uçlu sorulardır.
Çantanızda Olması Gereken Bazı Açık Uçlu Sorular:
•Size önemli gelen şeyler nelerdir?
•Bunu ikimiz için de nasıl daha iyi hale getirebilirim?
•Nasıl ilerlememi istersiniz?
•Bizi bu duruma getiren nedir?
•Bu sorun nasıl çözebiliriz?
•Amaç nedir? Burada neyi başarmaya çalışıyoruz?
•Bunu yapmamı nasıl beklersiniz?
İyi hazırlanmış yönlendirici bir soru, karşıdakiyle aynı şeyleri isteyip, sorunu çözmek için onun zekâsına ihtiyaç duyduğunuzu hissettirmelidir. Saldırgan veya egosu yüksek muhataplarda bu gerçekten işe yarar. Sizin yönteminizi ve zorluklarınızı kendisininmiş gibi içselleştirmesi için bu bir adımdır ve karşı tarafı bir çözüm bulmaya iter.
Duygusal Düzenleme ve Soğukkanlılık
Peki, tek başına yeterli midir? Bunlar harika araçlar olsa da, öz denetim ve duygusal düzenleme olmadan işe yaramazlar. Daha kendi duygularınızı kontrol edemiyorsanız, başkalarının duygularını nasıl etkileyeceksiniz? Duygu olarak soğukkanlı olabilmenin temel kuralı, dilinizi ısırmaktan geçiyor. Fevri ve sinirli tepki vermekten uzak durup biraz düşünün ve sinirinizin yatışmasını bekleyin.
Japonlar bu konuda ilginç bir çözüm bulmuşlardır. Bir yabancıyla görüşmeler yaparken, karşı tarafın ne dediğini çok iyi anlasalar bile Japon iş adamlarının çevirmen kullanması çok yaygındır. Bunun nedeni, çevirmen aracılığıyla konuşmanın zaman kazandırması ve böylece söyleyeceği yanıtı toparlamak için kişiye zaman kalmasıdır. Bu, anlık tepkiler vermekten kaçınmak için bilinçli bir stratejidir.
Size sözlü olarak sataşıldığında, karşı atakta yanıt vermek yerine yönlendirici bir soruyla muhatabınızı silahsızlandırmanızı öneririm. Çünkü insanlar, kontrolün kendilerinde olmadığını hissettiklerinde, meseleye psikologların “rehine kafası” dediği bakış açısından bakmaya başlarlar.
Rehine Kafası Nedir?
Kontrol edemediği durumda sıkışan kişinin, zamanla direnmekten vazgeçip pasif kabule geçmesidir. Tıpkı rehine alan kişiye zamanla bağlanma geliştirmesi gibi. Çalışanların %68’i işyerinde “rehine kafası” yaşıyor. Bu durumdaki çalışanlar %45 daha az yaratıcı çözüm üretiyor. Karar verme hızları %60 oranında düşüyor. Stres hormon seviyeleri %80 artıyor
Çatışma anlarında güçten yoksun olmaya tepkiyi ya çok alınganlaşarak ya da aniden sinirlenerek verirler. Dilinizi ısırıp durumunuzu nasıl daha olumluya çevirebileceğinizi öğrenmelisiniz. Bunun için karşınızdaki kişide “rehine kafasını” soru sorarak dağıtabilirsiniz; “Haklısınız, biraz sert oldu” gibi ifadelerle size özür dilemesini sağlayabilirsiniz.
Konuşmada Kontrol Kimde?
İşte size önemli bir ders: Konuşmada kontrol kimde? Dinleyende mi, konuşanda mı? Tabii ki dinleyende! Çünkü konuşan kişi bilgi paylaşımında bulunurken, dinleyen kişi iyi eğitildiyse konuşmayı kendi amaçları doğrultusunda yönlendirebilir. Konuşanın enerjisinden kendi amaçları için faydalanır. İşte bu, dinleyicinin judosudur.