Kaliteyi İnsanla Yönetmek

Her sabah iş yerine girdiğinizde, sizi karşılayan güvenlik görevlisinin yüzündeki tebessümden, kahve makinesinin başında sohbet eden ekip arkadaşlarınıza kadar gördüğünüz manzara aslında şirketinizin kalitesinin ilk göstergesidir. Çünkü kalite dediğimiz şey yalnızca üretilen ürünün hatasızlığı ya da müşteriye zamanında ulaşan bir hizmet değildir. Kalite, bir kurumun damarlarında dolaşan insan ilişkilerinin, iletişimin, aidiyetin ve güvenin toplamıdır. Ve işte tam bu noktada karşımıza çıkan kavramdır: insan kaynaklarında kalite yönetimi.
Çoğu zaman insan kaynakları departmanı “maaş bordrosu”, “izin günleri” ya da “işe alım süreci” ile anılır. Oysa çağdaş yönetim anlayışında insan kaynaklarının misyonu çok daha stratejik bir noktaya taşındı. Peter Drucker’ın dediği gibi, bir organizasyonun asıl varlığı insan kaynağıdır, binalar ya da makineler değil. Kalite yönetimi de tam bu noktada devreye giriyor. ISO 9001 gibi kalite standartlarını yalnızca üretim süreçlerine uygulamak yetmiyor; çalışan deneyimi, işe alım süreçleri, eğitim programları, performans değerlendirmeleri ve hatta işten ayrılma görüşmeleri bile bir kalite yönetimi anlayışıyla ele alınmak zorunda. Çünkü kötü tasarlanmış bir insan kaynakları süreci, en iyi stratejiyi bile felç edebilir.
Kalite yönetiminin özü, süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ve hataların kaynağında önlenmesidir. Peki bu, insan kaynaklarında ne demek? Yanlış işe alınmış bir çalışan, hem kendisi hem şirket için uzun vadeli maliyet demektir. Bu yüzden işe alım sürecinde kalite, uygun aday havuzu oluşturma, objektif ölçümleme ve şeffaf değerlendirme ile başlar. İnsan kaynaklarında kalite, çalışanların yalnızca işe başlarken değil, her aşamada öğrenmeye devam etmesini sağlamakla ilgilidir. Yani kurum içi eğitimler bir formalite değil, organizmanın canlı kalması için gereken oksijen gibidir. Kaliteli bir İK yönetimi, çalışanına yılda bir yapılan performans değerlendirme toplantısıyla sınırlı kalmaz; günlük, anlık ve iki yönlü bir iletişim süreci kurar. Çalışan deneyimi de tıpkı müşteri anketleri gibi düzenli olarak ölçülmeli. Çünkü mutsuz bir çalışanın yarattığı “kalite maliyeti”, fabrikadaki bir üretim hatasından çok daha yüksek olabilir.
Japonya’nın efsanevi kalite gurusu W. Edwards Deming, 1950’lerde kalite yönetimini fabrika bantlarından başlatmıştı. Ancak bugün Toyota’nın başarısının ardında yalnızca üretim bandındaki hatasızlık değil, çalışanlarının sürekli gelişimini önemseyen bir insan kaynakları yaklaşımı da vardır. Benzer şekilde Silikon Vadisi’ndeki teknoloji devleri, insan kaynaklarını bir “destek birimi” değil, stratejik bir ortak olarak görüyor. Google’ın “People Analytics” uygulamaları, çalışan deneyimini bilimsel verilerle ölçerek kaliteyi insanın merkezine yerleştiriyor.
İnsan kaynaklarında kalite yönetimini benimsemeyen şirketler, aslında kendi geleceğini riske atıyor. Yetenekli çalışanlarını elde tutamıyorlar, kurum kültürleri çürümeye başlıyor, çalışan bağlılığı düştükçe müşteri memnuniyeti de eriyor. Bugün bir şirketin marka değerini yalnızca ürünleri ya da reklam kampanyaları belirlemiyor; çalışanlarının o markaya duyduğu aidiyet de belirliyor. Bir çalışan, LinkedIn’de “Burada çalışmak hayatımın en iyi kararıydı” diye yazabiliyorsa, bundan daha güçlü bir kalite belgesi yoktur.
Bir süre önce katıldığım bir seminerde, büyük bir holdingin İK direktörü şöyle demişti: “Artık çalışanlarımız bizim müşterilerimiz. Onlara verdiğimiz deneyim, tıpkı dış müşterilerimize sunduğumuz hizmet gibi kaliteye tabidir.” Bu söz, aslında tüm hikâyeyi özetliyor. İnsan kaynaklarında kalite, bordro hesaplamaktan çok daha geniş, kültürü dönüştüren bir vizyon.
Bugün yönetim literatüründe sıkça karşılaştığımız kavramlardan biri “çalışan deneyimi”. Bu, tesadüf değil. Çünkü bir şirketin geleceğini, en son çıkan yazılım değil; o yazılımı geliştiren, satan, destekleyen ve müşteriyle buluşturan insanların niteliği belirliyor. İnsan kaynaklarında kalite yönetimi, işte bu insanları merkeze koymanın en somut ifadesi. Fabrikadaki bir vida ne kadar sıkıysa, çalışanların gönlü de o kadar sıkı tutulmalı. Yoksa gevşeyen tek bir vida, en parlak şirketi bile rayından çıkarabilir.
Kalite, insanla başlar; insanla biter.