Müşteri Hizmetleri Sizi Anlıyor mu?

Bir ses kaydıyla başlıyor her şey: “Görüşmemiz kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınmaktadır.”
Henüz konuşmaya başlamadan, kelimelerimizin mülkiyeti bizden alınmış oluyor. Bu cümle, çağımızın müşteri ilişkilerindeki en dürüst itiraftır: sizi dinliyorlar, ama anlamak için değil, ölçmek, sınıflandırmak ve gerektiğinde hatayı sizin üzerinize yıkmak için.
Eskiden, müşteri hizmeti aramak, bir insana ulaşma umudu taşırdı. Şimdi, menüler arasında kaybolmak, bekleme müzikleriyle sabrın sınırlarını test etmek ve sonunda bir yapay zekânın “sizi anlıyorum” demesini dinlemek anlamına geliyor. Oysa o ses, anlamıyor. Çünkü anlamak, insan olmayı gerektirir.
Modern müşteri hizmetleri, anlamayı bir tehdit olarak görüyor. Anlamak, sorumluluk almak demektir; sistemin kabul edemeyeceği kadar pahalı bir eylem. Bu yüzden size yardım etmek isteyen bir temsilci, çoğu zaman kendi inisiyatifini kullanamaz. Onun görevi, anlamak değil, prosedürü uygulamaktır.
“Size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusu artık bir nezaket değil, bir şifreleme cümlesi. O cümlenin ardında, önceden yazılmış yanıtlar, puan sistemleri ve konuşma süresini ölçen algoritmalar var. Her müşteri konuşması, bir istatistik dosyasına dönüşürken, insani olan her şey istatistiksel gürültüye indirgeniyor.
Birçok şirket, kendisini “müşteri merkezli” ilan ediyor. Ama bu merkezin ortasında, müşteri yok. Merkez, veri tabanıdır. Sizin adınıza konuşan veriler, sizin sinirinizden daha değerlidir. Şirketler, “memnuniyet oranlarını” takip eder ama “memnuniyetin nedenini” merak etmez. Çünkü anlamak zaman ister, veri ise hız vaat eder.
Bir çağrı merkezinde çalışan bir temsilciyle konuştuğunuzda, aslında onun da sizinle aynı çaresizliği yaşadığını fark edersiniz. Her kelimesi sistem tarafından denetlenir, her nefesi ölçülür. “Müşteriyi anla, ama süreden taşma.” “Empati kur, ama kişisel olma.” Bu, dijital çağın çelişkili emridir. Empati bir algoritmaya sığdırılamaz, ama sistem tam da bunu deniyor.
Yapay zekâ destekli müşteri sistemleri artık duygularınızı da ölçmeye çalışıyor. Ses tonunuzu analiz ediyor, öfkenizi yüzdelik grafiklere çeviriyor, sonra da “anlayış gösterme” protokolünü devreye sokuyor. Belki de gelecekte, insan temsilciler tamamen ortadan kalkacak ve sadece empatiyi taklit eden makinelerle konuşacağız. Fakat sorun şu: bir makine sizi “anladığını” söylediğinde, o anlama gerçekten var olmuyor, sadece simüle ediliyor.
Müşteri hizmetlerinin en trajik yanı, her iki tarafın da aynı yanılsama içinde olmasıdır. Müşteri, karşısında bir sistem değil, bir insan olduğuna inanmak ister. Temsilci ise hâlâ bir şeyleri düzeltebileceğine. Gerçekteyse her ikisi de, şeffaf duvarların arkasında konuşur.
Anlaşılmak, insanın temel ihtiyacıdır. Fakat modern kurumlar, bunu “yönetilebilir bir süreç” haline getirdi. Şikayetiniz, bir “case number” olur. Duygunuz, bir “kategori.” Sesiniz, bir “ticket.” Dilin insanî dokusu, kodlara ve prosedürlere bölünür. Anlamın yerini, uygunluk alır.
Bir çağrı kaydını dinleyin: Temsilci aynı cümleleri defalarca kurar, müşteri aynı cümleleri defalarca tekrarlar. Her iki taraf da bir duvarın önünde bağırır. Gerçek iletişim, iki yönlü bir köprü iken, burada tek yönlü bir tünel vardır ve sonu hep aynı yere çıkar: “Kayıt oluşturuldu, iyi günler dileriz.”
Müşteri hizmetleri, bizi anlamıyor. Daha doğrusu, anlamak istemiyor. Çünkü anlamak, sistemi kırabilir. Birini gerçekten anlamak, onunla birlikte bir çözüm üretmektir; bu da ezberlenmiş senaryolara sığmaz. O yüzden sistem, “anlama”yı bir tehdit, “dinleme”yi ise bir formalite olarak görür.
Bir gün belki, müşteri hizmetlerinin merkezine insan sesi değil, insan hikâyesi yerleşir. Fakat o güne kadar, bizi dinleyen sesler hep aynı cümleyle başlayacak: “Görüşmemiz kalite standartlarımız gereği kayıt altına alınmaktadır.”
Ve o kayıtlar, anlamanın değil, anlamamanın arşivi olarak kalacak.