Sistemin Kölesi Olmak için Önce Onu Mükemmel Tasarlamalısınız

Size bir paradoks anlatayım. Tanıdığım bir CEO, şirketine dünyanın en pahalı ERP sistemini kurdu. Danışmanlar geldi, süreçler haritalandı, her iş akışı milimetrik hassasiyetle dijitalleştirildi. Altı ay sonra şirket felç oldu. Neden? Çünkü bir çalışan, sistemde tanımlanmamış bir müşteri talebini karşılayamadı. Talep basitti: fatura tarihini bir gün geriye almak. Ama sistem izin vermiyordu ve kimse sistemi “atlama” cesaretini gösteremedi. İşte tam da bu noktada modern yönetim anlayışının en büyük yanılgısıyla karşı karşıyayız: Mükemmel sistem arayışı, mükemmel kırılganlığı inşa eder.
Antik Roma’da bir söz vardı: “Summum jus, summa injuria.” Hukukun en katı uygulanışı, en büyük adaletsizliği doğurur. Bugünkü şirketlerde olan da budur. Süreçlerin en katı uygulanışı, en büyük verimsizliği yaratır. Ama bunu MBA mezunlarına anlatmaya çalışın; sizi sanki astrolojiden bahsediyormuşsunuz gibi süzerler. Modern yönetim düşüncesi, doğası gereği Sovyet tarzı bir planlamacılıkla maluldür. Her şeyi önceden tahmin etmeye, her senaryoyu kontrol altına almaya, her çalışanı bir algoritmanın parçasına dönüştürmeye çalışır. Buna “dijital dönüşüm” diyorlar. Ben buna “iradeyi dış kaynak kullanımına vermek” diyorum.
Şunu anlamak gerekir: Sistem bir araçtır, iskelet değil. İnsan vücudunu düşünün. Kemikleriniz size yapı verir ama sizi ayakta tutan şey kemikler değil kaslarınız, refleksleriniz, dengenizdir. Bir şirketin sistemi de böyledir; yapıyı sağlar ama şirketi hayatta tutan şey, insanların o yapının içinde, etrafında ve bazen ona rağmen aldıkları kararlardır. Ne zaman ki bir yönetici “sistem ne diyorsa o” demeye başlarsa, o şirkette artık karar alan insanlar yok demektir. Karar alan bir yazılım vardır ve yazılımların ortak bir özelliği vardır: Kuyruk risklerini göremezler. Beklenmedik olanı yönetemezler. Tam da en çok esneklik gereken anda donup kalırlar.
Burada bir ayrım yapmam gerekiyor. Kötü şirketler sistemi insanın yerine koyar. Çalışana güvenmezler, sürece güvenirler. Her işlem bir onay mekanizmasından geçer. Her karar bir prosedüre bağlanır. Sonuç: Kimse düşünmez, herkes uygular. Organizasyon bir saate döner ama saatler, fırtınaya karşı dayanıklı değildir. İyi şirketler ise sistemi insanın altına koyar. Sistem zemin sağlar, insan yürür. Sistem veri toplar, insan yorumlar. Sistem hatırlatır, insan karar verir. Aradaki fark, bir protesin bacak yerine geçmesiyle bir botun ayağa destek olması arasındaki fark kadardır.
Nasıl bir cahillik bu, diye soracaksınız, mükemmel sisteme bu kadar yatırım yapıp sonra insana alan bırakmak? Tam tersi. Gerçek cahillik, insanı denklemden çıkarıp sistemin “mükemmelliğine” teslim olmaktır. Çünkü sistem tanımı gereği geçmişe bakarak tasarlanır. Ama iş dünyasında karşılaşacağınız gerçek sorunlar her zaman gelecekten gelir, her zaman tanımlanmamıştır ve her zaman sistemin “else” koşuluna düşer. Benim “antikırılganlık” dediğim kavram tam burada devreye girer. Antikırılgan bir organizasyon, şoklardan zarar, görmez onlardan beslenir. Ama bunun tek yolu, sistemin dışına çıkabilecek, belirsizlikle dans edebilecek, prosedürde yazmayan kararları alabilecek insanların var olmasıdır. Bir sistem ne kadar katı kurulursa, o sisteme bağımlı insanlar o kadar kırılgan olur. Bir sistem ne kadar esnek kurulursa, o sistemi kullanan insanlar o kadar antikırılgan olur.
Peki doğru denge nerede? Basit bir kural: Rutin ve tekrarlayan işleri sisteme verin. Belirsiz, bağlamsal ve insani yargı gerektiren işleri insana bırakın. Asla ama asla birini ötekinin yerine koymaya çalışmayın. Bir garson düşünün. Sipariş almak için tablet kullanabilir bu sistemdir, verimlidir, mantıklıdır. Ama müşterinin yüzündeki memnuniyetsizliği okumak? Masanın enerjisini hissetmek? “Bugün şefi deneyin” diye samimi bir öneride bulunmak? Bu insandır. Ve hiçbir algoritma, hiçbir yapay zeka, hiçbir iş akışı motoru bunu yapamaz. Restoran sahibi garsonun tabletini kaldırırsa aptaldır. Ama garsonun insani sezgisini tablete devrederse daha da aptaldır.
Bir şirketin gerçek olgunluk seviyesi, ne kadar gelişmiş sistemlere sahip olduğuyla değil, o sistemleri ne zaman görmezden gelebileceğini bilen insanlar yetiştirip yetiştirmediğiyle ölçülür. Sisteminize güvenin. Ama insanınıza daha çok güvenin. Yoksa mükemmel tasarlanmış bir makine içinde, mükemmel bir şekilde çürürsünüz.